Qualitätsmanagement
Kundenanforderungen erfüllen - und übertreffen

Jedes Unternehmen lebt von zufriedenen Kunden. Die Qualität seiner Produkte, aber auch die Art der Beziehung mit den Kunden waren immer schon wesentliche Faktoren für die Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens. In Zeiten sich stetig verschärfenden Wettbewerbs werden sie immer wichtiger: ohne zufriedene Kunden verschwinden Unternehmen vom Markt.

Zitat von Hermann Tietje

Qualität wird heute nicht nur (bei gleichzeitigem Preisdruck) mit immer höheren Ansprüchen vom eigentlichen Produkt verlangt, sondern rundum - vom freundlichen Empfang über guten Service bis zur schnellen Lieferung von Ersatzteilen Jahre nach dem Kauf. Was Qualität ist, wird vom Kunden bestimmt. Der Satz: “Qualität ist, wenn der Kunde zurückkommt und nicht das Produkt”, drückt dieses sehr schön aus. Qualität entsteht immer dann, wenn der Wunsch des Kunden richtig erkannt wird, in Anforderungen an das Produkt übersetzt und dann das gewünschte Produkt auch hergestellt wird:

Qualität: Kundenwunsch in Anforderungen übersetzen und im Produkt realisieren

Für die Verbesserung der Qualität gibt es daher zwei Ansätze: Verbesserungen bei der Ermittlung der Kundenanforderungen und Verbesserungen bei den Prozessen, die an der Realisierung des Produktes beteiligt sind:

Qualität: Kundenanforderungen ermitteln, gewollte Qualität realisieren

ISO 9001

Beides sind Kernbereiche der Qualitätsmanagementnorm >> ISO 9001. Die Norm erfüllt den Bedarf an

  • Anleitungen, Qualität bereits frühzeitig bei der Entwicklung, Produktion und Herstellung sicherzustellen, anstatt fehlerhafte Produkte erst bei der Endkontrolle zu finden (und teuer nachbessern zu müssen),

  • nachvollziehbaren Qualitätskennzeichen (Zertifikaten), die Vertrauen schaffen können, wenn in globalen Märkten das persönliche Kennenlernen mehr und mehr entfällt.

Qualität nach außen und nach innen

Die vom Kunden bestimmte (äußere) Qualität ist notwendig für das Überleben eines Unternehmens, reicht alleine aber noch nicht aus: Es muss auch sichergestellt werden, dass sie zu marktgerechten Preisen realisiert wird (innere Qualität). Qualitätsmanagement hat sich durchgesetzt, da es letztlich billiger ist, Fehler zu vermeiden als sie am Ende des Herstellungsprozesses (teuer) zu beseitigen. Fehlerkosten werden minimiert, wenn das Unternehmen seine qualitätsrelevanten Prozesse beherrscht und kontinuierlich verbessert.

Schema qualitätsrelevante Prozesse

Zur Ermittlung der qualitätsrelevanten Prozesse siehe >> Prozessmanagement.

Die kontinuierliche Verbesserung der qualitätsrelevanten Prozesse kann mit dem für alle Managementsysteme charakteristischen >> PDCA-Zyklus beschrieben werden:

PDCA-Zyklus

Wie jedes Werkzeug kann auch Qualitätsmanagement - falsch angewendet - schaden. So gibt es Unternehmen, die über “die QM-Bürokratie” klagen. Meist sind dies Unternehmen, die ISO 9001 eingeführt haben, weil wichtige Kunden dies verlangt haben. Dabei stand dann das Zertifikat im Vordergrund, ohne dass man sich viel Gedanken um den betrieblichen Nutzen gemacht hat. So wurden Regeln eingeführt, die Mehraufwand, aber keinen erkennbaren Nutzen bringen. “Typisch ISO 9001” ist dies nicht.

Total Quality Management (TQM)

Andere Unternehmen sind nach der Einführung von Qualitätsmanagement nach ISO 9001 erst richtig auf dem Geschmack gekommen und wollen über die Anforderungen der Norm hinausgehen. Für solche Unternehmen gibt es Total Quality Management (TQM). Ansätze finden sich in der ISO-Welt in der Norm ISO 9004 “Qualitätsmanagementsysteme – Leitfaden zur Leistungsverbesserung”. Den Gedanken fördern auch Qualitätspreise wie der deutsche >> Ludwig-Erhard-Preis und der europäische >> EFQM Excellence Award. Hier können sich ehrgeizige Unternehmen mit den besten Unternehmen Deutschlands und Europas messen. Beiden Preisen liegt das umfassende >> EFQM-Modell zugrunde liegt.

Mehr zum Thema Qualitätsmanagement:

>> Die wichtigsten Vorteile eines Qualitätsmanagementsystems
>> ISO 9001
>> EFQM-Modell
>> Eine kleine Geschichte des Qualitätsmanagements

Mehr zum Thema Energiemanagementsysteme:
>> ISO 50001
>> Energieaudit
>> Energiemanagement und Rechtsvorschriften

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>> Integrierte Managementsysteme

© Jürgen Paeger 2004 - 2011